4S店如何打造更优质的客户体验?

发布时间:2020-09-12
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商场犹如战场,提升服务经营工作比作战场毫不为过。销售服务的竞争,归根结底是“客户体验”的竞争,海恩厨卫很早就意识到了这一点。作为家电品牌销售服务行业的从业者,必须明白一个道理,那就是“精耕细作”、永无止境地提升服务质量和服务水平。“精耕细作”其中的一项,就是打赢“客户体验”这场仗。

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建立品牌4S形象店

通过品牌4S店来提升同层品牌的竞争力,就必须要打造更优质的“客户体验”,最终可以简化成三个字——“好、快、省”。首先来看一下整体的逻辑图:

 

   “好”是在品质的战场上展开竞争,我们有了海恩品牌对品质的严格控制和完善的售后服务,剩下的就是如何提升客户服务的问题了。我们站在客户的角度,把家电销售服务分解开来看,无非就是对于客户销售过程的体验、产品使用的体验、售后服务的诉求三个方面。

  要做到“好”,就这么简单!但是,我们做到这些就足够了吗?当然不够,因为我们自己认为做到的事情,客户未必意识到。所以,本文的逻辑就是两点:1、我们如何做到(内部管理);2、如何让客户意识到(对外展示)。

前面这段话不多,但是非常重要,在此逻辑基础上,我们分为专业、温暖、担当三个模块,向各位小伙伴做具体阐述。 

1)温暖整洁的形象给客户不一样的体验感受

如何能够让客户感受到4S店的专业性,简单而言,就是内外兼修——对内做好管理和管控,对外能够向客户秀出来。

首先注重销售人员的人员形象品位。

由于销售顾问的特殊工作环境,室内室外都要走动,而且每天步数较多,女同事干净整洁的商务套装,稍微化点淡妆;男同事的干练清爽的衬衣西裤皮鞋,还有精神抖擞的发型,微微打上一点香水。笑容大方、表情自然、交流反应对答如流,这些外在形象的素养表现是对客户的尊重,更是对自己职业的尊重。而且这一点点改变,一定会给客户带来不一样的感受。


2)专业的体验环境和销售接待提升客户的购买信心

最基础的工作是体验店面的卫生、整洁,要求营业人员每天必须打扫、擦拭干净透亮的橱窗玻璃、每天清洁地板、桌椅、产品上积累的灰尘。空调要开的适宜,太冷太热太迟开都会影响客户的心情。卫生干净整洁程度让客户感受到不一样的内部管理,内心从而增加对陌生环境的信任度。作为老板,你有多重视店面卫生环境、给人第一印象形象就会加分。

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前台展柜的陈设是重中之重。如何做好产品陈设,POP广告、辅助销售品的张贴,以及宣传页的摆放位置、造型既要方便又不宜太多,顾客看后应及时摆放整齐。产品陈列注重整齐划一、产品系列由低到高,方便销售人员陪着顾客一边走一边作产品对比。测试产品应长期配好水电,定期检查是否正常使用,演示产品要注重效果的调整、做好清洁、熟悉操作,良好的演示效果能提升顾客购买的信心。

会客区的桌椅摆设,要注重品位,不宜摆放便宜低级趣味的装饰品,适当运用软服务包装,譬如新鲜的小水果,美味的小颗的糖果、饼干,招待顾客的茶水、咖啡,要注重食品质量,适当摆放一点鲜花,更让人心情愉悦、灵感十足,洽谈起来保持温暖、轻松愉快的氛围。细致的观察初次见面的顾客需求,比如给吸烟客户提供一个烟灰缸,给年龄稍长的人提供一个靠枕坐起来更舒适;给进店内吵闹不休的小朋友提供一本儿童读物、小玩具、小气球等,让顾客安心与销售人员交流。销售人员注重讲话技巧和个人素质,不与客户争吵、不用强势语气销售,要用平等心态接待客户,让客户感受到被重视、受尊重。

从销售服务中无微不至的细节体验提升顾客对产品的认同、确立购买的信心。

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3)做个有担当的4S体验店

   当顾客进店后,给顾客解答产品问题时,通常顾客会提出同类产品的不足,希望本品牌产品能避除他以往接触的产品中出现的问题,作为一个接待销售人员,此时要有担当,勇敢的承认同类产品存在的不足,努力说出本品牌产品的优势,以及在同类产品中出现的产品缺失问题作出专业、中肯的解答,最好能给出解决办法,对于顾客提出一些技术上无法解决、产品功能无法实现的问题,销售人员要适当避重就轻,打消顾客的担忧,强化顾客对本品牌的认知,增强购买信心。既有相同又有优势,让顾客感觉每一次更换产品都是一种提升和进步。一个有担当的销售人员能让顾客和品牌达到双赢。 

  海恩智能厨卫,多年来,专心做好产品质量的基础上,潜心修炼销售技巧,如今在提升服务质量上下功夫,4S体验店是您提升服务质量、建立与顾客关系的良好的窗口。

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   各位小伙伴在销售的道路上也要不断的修炼提升服务水平,以上内容细细的品一品。

 

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